黑河市政务服务中心进驻部门窗口季考评制度

  • 发布时间:2018-02-26

黑河市政务服务中心

进驻部门窗口季考评制度

 

第一章    

第一条  为加强政务服务中心综合服务大厅窗口服务规范化、标准化的管理,改进工作作风,提高工作效率,落实工作责任,体现“为民、便民、利民”服务宗旨,根据《行政许可法》、《黑河市政务服务中心进驻部门工作人员工作职责守则和服务规范》等有关规定,特制定本考核暂行办法。

第二条  窗口考核坚持客观公正、民主公开和注重实效的原则,实行领导与群众相结合平时与定时相结合定性与定量相结合的方法,按照规定的条件、标准和程序进行。

第二章  考核范围、程序和时间

第三条  考核对象为进驻大厅各窗口部门

第四条  窗口考核分季度考评和年度考核

第五条  季度考程序

(一)窗口互评。各窗口前台工作人员填写《第X季度窗口考核互评打分表》。

(二)督导科提出意见。督导科根据各窗口互评打分,结合日常掌握各窗口工作人员的出勤、请假情况,提出初步评定意见。

(三)进行初评。考核领导小组办公室根据督导科提出的意见,结合日常巡查掌握各窗口和人员的情况,提出各窗口考核结果初步意见。

(四)确定考核结果。中心召开考核领导小组会议,研究考核领导小组办公室提出的考评初步意见,确定窗口考核结果。

(五)公示。根据中心考核领导小组确定的结果,在各窗口工位显示屏上以星级显示考核结果,优秀为五星,达标星,不达标无显示。

第三章  考核内容

      窗口考核内容为工作纪律、社会评价五个部分组成,各部分分值分别是60分、40分

(一)工作纪律  60分

1、窗口开放率(20分)

窗口因公请假导致开放率小于100%的半天扣0.1分,全天扣0.2分;因私请假导致开放率小于100%的半天扣0.2分,全天扣0.4分;空岗半天扣0.5分,一天扣1分。

2、服务规范20分

1)违反着装管理规定,未按要求统一着装,每人次扣0.1分。(10分)

2)采用叫号服务的窗口,未按序受理的,每次扣0.1分。(5分)

3)在非办理业务时段,拒绝接听窗口电话,每次扣0.1分。(5分)

    3、现场管理20分

1)按时上下班制度,工作人员上午8:30、下午13:30/14:00必须到岗,如有违规,扣0.1分/人次。(10分)

2)办公区域、工作台面等有纸屑脏污,卫生状况差,每次扣0.1分。(2分)

3)工作区域出现食品、化妆品等私人物品,每次扣0.1分(2分)

4)下班后不关闭电器、不关门窗的,每次扣0.1分。办公场所内的办公设施、设备人为造成损坏的,每次扣0.1分。(2分)

5)上班时间擅自离岗、看小说、吃零食、听音乐、串岗聊天、玩手机、玩游戏、在电脑上查看与工作无关信息等,每人次扣0.1分。(4分)

6)工作人员因违纪违规、不遵守规章制度被退回原单位的,一次性扣5分。

7)被明查暗访、媒体及监督部门曝光批评,且情况属实的,一次性扣5分。

(二)社会评价  40分

1)窗口出现一次投诉扣0.1分。

(2)在窗口出现一次争吵、争执纠纷扣0.2分。

(3)因投诉、纠纷造成现场混乱,矛盾突出导致“110”出警的扣1分。

(4)窗口互评分(10分)

各窗口从办事规范、工作纪律、优质服务三方面为其他窗口打分:优秀为10分、合格为5分、不合格不得分。

5)社会监督员打分(10分)

    由中心统一聘请具有广泛社会代表性的人员作为社会监督员,以明察暗访的形式,根据窗口运行情况为各窗口打分。

(三)附加分

1)获得国家、省、市级表彰奖励的窗口,经中心考核工作领导小组认定的,视情加1—3分。

2)服务对象给工作人员送锦旗、表扬信,锦旗每次加1分,表扬信每次加0.5分。

第四章  考核结果确定

 季度考时,各窗口基础分为100分,加上附加分,即为本次考核总分。季度考核分三个等级90分以上为优秀窗口6089分为达标窗口59分以下为未达标窗口。

 中心每季度将季度考结果以会议形式进行通报,定期反馈窗口部门分管领导,必要时在办事大厅LED屏进行通报。

第五章  组织领导

 成立市政务服务中心综合服务大厅窗口考核领导小组考核领导小组由市政务服务中心领导和各科负责人组成。

 考核领导小组的职责:组织、指导和监督考核工作,审定领导小组办公室提出的考核意见,研究确定各窗口和窗口工作人员的考核结果,对考核对象提出的异议进行复核。

十一  考核领导小组下设办公室,办公室设在中心督导科,由分管督导科的中心领导任办公室主任,负责组织实施考核的具体工作。

第六章   附则

    十二  本办法由黑河市政务服务中心负责解释。

    十三  本办法自颁布起施行。