黑河市政务服务中心督导科工作人员岗位职责

  • 发布时间:2018-02-26

 

黑河市政务服务中心

督导科工作人员岗位职责

 

    一、行为规范

   (一)文明用语。要求文明礼貌、态度和蔼、语气亲切。

   (二)仪表形象。要求上班时间穿着正装、服装整洁、仪表端庄、举止得体。

   (三)服务态度。要求主动热情、态度诚恳、服务周到。

   (四)工作纪律。要求遵纪守法、公开透明、办事公道。

   (五)服务设施。要求设施(投诉、办公台面)整洁。

     二、岗位职责

(一)负责拟定、落实中心窗口管理的各项规章制度

(二)负责窗口工作人员日常考勤、请销假备案登记

(三)负责对进驻部门及窗口工作人员进行综合绩效考核年度个人考核评定

(四)负责对进驻各部门及工作人员政务服务行为和工作作风进行监管

(五)负责对进驻部门及其窗口工作人员违法违纪行为投诉、举报的查证和处理

(六)负责大厅每日巡查工作。

(七)承办中心领导交办的其他工作。

    三、巡查工作

    ()巡查方式

    巡查分日巡查月巡查及每日不定时巡查。

    1、日巡查由督导科工作人员,于每日上班前巡查两次

    2、月巡查由中心主管领导带领督导科工作人员每月至少巡查四次

3、日不定时巡查督导科工作人员进行不定时多次巡查。

    ()巡查要求

    1、巡查人员要严格遵守排班安排,认真负责,仔细巡查。在巡查中发现问题,及时处理并记录

    2、巡查人员需如实填写《工作日志表》,将巡查情况作详细准确记录。每日上午815由督导科科长开会部署一天的安排,每日下午440开会,督导科科员分别总结当天出现的问题,科长汇总并汇报给主管领导。

3、巡查人员在巡查中要做到客观公正、实事求是,不得隐瞒包庇。

   (三)巡查内容及问题的处理

巡查内容:

1、窗口开放率、工作秩序。

2、窗口工作人员服务态度服务仪表 、是否着装,工作台面是否整洁,是否存在违纪现象等。

3、及时接受办事群众的投诉、应急事件的处理。
    问题的处理:

1、将发现问题记录在案

2、及时提醒存在问题的工作人员

3、将违纪工作人员情况通报负责人

4、将通报情况汇报中心负责人

    5、将严重违纪工作人员通报进驻单位负责人
    四、应急处理

   (一)投诉处理

1、群众投诉主要包括现场口头投诉、网上投诉电话投诉和意见箱投诉等。

    2、对投诉情况的不同,需作如下处理:

   1)发现投诉纠纷需第一时间报告主管领导。

   2)对现场投诉,需将投诉人带到指定办公室(二楼左侧办公室、四楼会议室等)并详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等,及时向被投诉人了解情况,经调查核实,属于一般投诉的,当场解决;情况复杂的,在3个工作日内办结并致电答复投诉人;

   3对信函、传真等书面投诉,做好登记留存,并及时调查核实,在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人;

   4对网上投诉,办公室发现应及时打印投诉问题,交由督导科调查核实,在3个工作日内办结并在网上答复投诉人;

   5对于重大问题的投诉应先受理后,再按规定程序进行初步调查,对符合立案条件的,要及时上报纪检监察部门处理。

   6进驻部门应积极配合政务服务中心对投诉的调查处理工作,在规定的时间内对投诉问题作出说明,并提出拟处理意见,反馈给中心主管领导

   7投诉处理要做到客观、公正,不偏袒,对不符合办理条件的投诉,应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

   8经查实窗口工作人员确实存在违规事项的,情节较轻的,给予警告、批评;情节较重的,给予通报批评、责令公开道歉;情节严重的,告知单位主管领导调离其工作岗位。

   (二)纠纷处理

     1、发现纠纷需第一时间报告主管领导。

 2、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证,办事群众突然增多引起大厅秩序乱时,督导科工作人员应立即报告主管领导或办公室安排保安迅速进行疏导劝阻、维持秩序

3、若大厅内发生激烈争吵、肢体冲突或人身伤害,督导科工作人员应迅速报告主管领导和办公室该楼层安保人员到达现场并将当事双方带离现场到会议室调解办公室安保人员负责中心窗口及督导科工作人员的人身安全,如当事人拒绝离开大厅并作出过激行为的现场负责人可安排拨打110报警,交由公安部门处理,以保证大厅正常办事办公秩序

 4、及时向有关部门通报情况,并将处理意见在大厅内通报。

   

 

 

 

 

黑河市政务服务中心

2018年2月26日