石屏县人民政府办公室关于印发石屏县政务服务中心管理办法（试行）的通知

石屏县政务服务中心管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为进一步加强和规范政务服务中心管理，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，持续优化营商环境。根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《云南省优化营商环境条例》及《云南省人民政府关于印发云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔2022〕41号）等，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务中心主要指县级以上人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性服务场所。

第三条 实施政务服务事项的部门、企事业单位（以下统称政务服务实施机构）负责指导、协调和督促本单位政务服务工作，应当坚持为民、务实、清廉、高效、规范、透明原则，进一步增强服务意识，切实转变工作作风，为企业和群众提供规范、便利、高效的政务服务。

第二章 场所建设及窗口设置

第四条 政务服务中心悬挂统一标识为“石屏县政务服务中心”，配备必需硬件设施，建设无障碍环境，拓展自助服务，提供老年人、特殊群体服务设施设备等。

第五条 合理布局功能区域。政务服务中心应按照功能相对集中、方便服务原则，合理划分功能区域。在咨询导办台设置综合咨询窗口、帮办代办窗口（含老年人窗口）和“办不成事”反映窗口，统一提供咨询、引导等服务；在政务服务中心设置法人办事区、自然人办事区、24小时自助服务区，推动线上线下融合发展。

第三章 进驻事项管理

第六条 政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化旅游、教育体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。推进水电气、通讯、公证、法律援助和缴税、缴费等与企业和群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务中心。

第七条 落实政务服务中心进驻事项负面清单制度，各政务服务实施机构应按照“应进必进”原则，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。列入负面清单的政务服务事项，纳入政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。

第八条 对进驻政务服务事项实行清单管理。各进驻政务服务实施机构应根据国家、省、州政务服务事项基本目录，梳理形成本部门政务服务事项目录清单，并建立健全动态调整和长效管理机制，根据业务变化和实施情况及时向县政务局提出调整政务服务事项基本目录或实施清单申请，由县政务局按程序编制公布本县政务服务事项基本目录，抄送上一级政务服务管理部门，并牵头组织有关政务服务实施机构将相关数据汇聚至国家和云南省政务服务平台事项库，同步做好政务服务事项清单与市场准入负面清单、行政许可事项清单、权责清单、“互联网+监管”事项清单、投资项目审批事项清单、工程建设项目审批事项清单等各类清单的衔接，确保事项数据同源、动态更新、联动管理。

第九条 各政务服务实施机构应根据政务服务事项标准化规范化便利化要求，持续推动政务服务事项要素规范统一，不断完善政务服务事项清单。应按照统一要求提供办事指南、申请材料示范文本，在政务服务中心醒目位置整齐摆放，便于企业和群众取阅。政务服务事项及其办事指南等应在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，实现线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致。

第十条 各政务服务实施机构进驻的政务服务事项须在政务服务中心实质运行，纳入云南省统一政务门户统一运行和管理，严禁“明进暗不进”。进驻事项如有变化调整，应及时告知县政务局。

第十一条 各政务服务实施机构应进一步清理规范政务服务领域没有法律法规和国务院决定依据的中介服务事项和技术性服务事项，并依托全省中介服务网上交易平台加强对中介服务的规范管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。落实中介服务机构的信用等级评价、资质动态管理机制。

第四章 运行管理

第十二条 各政务服务实施机构应从便利企业和群众办事角度出发，大力推行政务服务事项“网上办”“掌上办”“集成办”“跨省通办”“省内通办”“免证办”“就近办”“自助办”“承诺办”等服务方式，推行告知承诺制、容缺受理、预约服务、延时服务等模式，全面提升政务服务水平。

第十三条 各政务服务实施机构派驻政务服务中心窗口工作人员应熟悉本部门政策法规、业务审批流程等，能熟练开展本部门线上线下政务服务事项受理办理工作，并具备良好形象和较强服务意识。

第十四条 各窗口工作人员应保持相对稳定，不得承担原单位其他工作，原则上须在窗口工作满两年，期间如有特殊原因需更换的，须提前一周书面告知县政务局，经双方协商一致，方可采取“先进后出”方式进行更换，确保窗口工作有效衔接。如有下列情况之一的应中途调换：

（一）有严重违规违纪行为的；

（二）因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；

（三）不服从县政务局管理的；

（四）因其他原因不再从事窗口工作或不适合窗口工作的。

第十五条 实施AB角工作制。各政务服务实施机构应按要求明确窗口人员A角和B角。A角为主要责任人，长期入驻政务服务中心开展各项工作，A角因休假、生病等原因不能到岗的，由B角替岗，并提前告知县政务局。

第十六条 实施“首席事务代表”制和分管领导负责制。各政务服务实施机构应建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，要充分授权综合窗口接收申请材料并出具受理凭证。对“受办分离”模式的政务服务事项，充分授权综合办事窗口，推动更多政务服务事项在政务服务中心当场办理、简单事项即时办结。各政务服务实施机构应确定分管领导，全权处理本部门进驻政务服务中心政务服务事项的办理、咨询、投诉及窗口工作人员管理等工作，每月到政务服务中心工作不少于一次，并履行签到手续。分管领导、首席事务代表调整的，应提前5个工作日书面告知县政务局。

第十七条 综合服务窗口运行管理。单设的政务服务窗口和纳入政务服务中心进驻事项负面清单的政务服务实施机构，要将不同专业窗口整合为同标准、无差别的部门综合服务窗口。纳入综合服务窗口的政务服务实施机构，应接受综合服务窗口的统一调配，严格按照国家和省、州关于综合服务窗口委托、授权的相关要求，做好材料交接、办件审批、证照制作等工作，适时对综合服务窗口全体人员进行业务培训。纳入综合服务窗口的政务服务事项，接件和出件环节须在政务服务中心综合服务窗口完成。综合服务窗口的人员须承担该窗口所有进驻政务服务实施机构事项咨询解答、申报材料收取、出件、告知申请人取件等职责。

第十八条 实施综合服务窗口人员、部门人员与事项审批主管部门间的分办、转办、协办联动机制。综合服务窗口根据办件类别，通过云南省统一政务门户平台接件并分发至事项审批主管部门。事项审批主管部门应按规定时限依法作出审批决定后，及时向窗口反馈办理结果。推进各有关审批业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减材料、减环节、减时限、减跑动，坚决杜绝“两头受理”“体外循环”“隐性审批”等问题。

第十九条 咨询导办、帮办代办人员应熟悉政务服务中心各项服务功能及设施设备分布区域，掌握各窗口位置和联系电话，做好前台接待，为办事企业和群众提供咨询、叫号、分流、引导、帮办、代办等服务；协助维护政务服务中心现场秩序；建立咨询导办、帮办代办工作台账。

第二十条 “办不成事”反映窗口主要负责协调解决企业和群众在政务服务中心办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。县政务局应选派工作人员专门负责，并设置AB角，确保“办不成事”反映窗口不空岗。

第五章 服务规范

第二十一条 各政务服务实施机构应规范审批服务行为，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，按照云南政务服务网统一发布的实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

第二十二条 窗口工作人员应遵守下列规范：

（一）禁止性规范

1.禁止在电脑上运行游戏、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等做与工作无关的事；

2.禁止在电脑上安装、运行与工作无关的软件，增设音箱、无线Wi-Fi等配置；禁止在电脑显示屏上设置不雅图片；

3.禁止工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机；

4.禁止在政务服务中心区域内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾；

5.禁止酒后上班；

6.禁止与服务对象争吵，出现纷争时应及时向首席事务代表、政务服务中心反映；

7.禁止在柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）；

8.禁止在窗口做出不雅观、不文明行为；

9.禁止工作期间带小孩上班，带宠物进入大厅；

10.禁止以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

（二）仪表规范

1.举止文明、办事公正、态度和蔼、主动服务；

2.姿态文雅、自然大方、坐姿端正、站姿挺立；

3.妆容得体、穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄；

4.不留奇怪发型（女性留长发的应加以束扎），不留长指甲、涂指甲油，禁止裸露纹身，禁止佩戴异常饰物；

5.着统一服装上岗，佩戴工作证。

（三）举止规范

1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体；

2.面对服务对象应面带微笑，真诚自然，态度平和，解释细心、耐心；

3.文明传递审批件或材料，严禁扔、投等不文明行为。

（四）语言规范

1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明；

2.接听服务对象电话应当使用“您好，石屏县政务服务中心 XX窗口”“您有什么事”“我能转达吗”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语；

3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”“请您到 XX 窗口办理（指明准确位置）”等文明用语；

4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写XX”“请您听我详细解释好吗”“请到XX窗口缴费”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您X月X日来领取证照”等文明用语；

5.服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语；

6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语；

7.受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”等文明用语；

8.遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”“请您按照XX要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语；

9.使用普通话，不讲方言俚语（接待少数民族办事人员除外）；

10.对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

（五）摆放规范

1.窗口柜台物品摆放规范整齐，可摆放电脑、打印机、资料摆放架、平板评价器以及上级部门要求摆放的其他物品，不得摆放与工作无关的物品；

2.因事外出或暂离工作岗位时，必须在平板评价器上点击状态切换，选择“暂停服务”，并将座椅摆放整齐。

第二十三条 窗口应提供延时服务。

（一）延时服务由服务对象提出，也可以由服务窗口主动提供，延时服务不得收取任何费用。

（二）工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释。

第二十四条 窗口应提供预约服务。

（一）预约服务事项包括所有纳入政务服务中心集中办理的行政审批服务事项，预约服务不得收取任何费用。

（二）窗口工作人员按相关制度及时回复预约人，商定预约事项和具体时间。

（三）窗口工作人员不得无故拒绝预约服务，因条件不具备或确无必要提供预约服务的，应向预约人做好解释和备案。

第二十五条 审批服务办件量少的事项可通过授权进驻综合窗口办理，季节性办件的事项应设置潮汐窗口，合理整合人员和窗口，提高办件效率。

（一）综合窗口业务由政务服务中心安排人员受理收件，对符合审批服务事项受理条件的，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式开展审批服务，授权部门安排专人负责办件的协调处理和办件材料的流转处理等工作。

（二）授权进驻办理事项部门要确保办事指南的规范性和准确性，要加强对政务服务中心综合窗口人员的审批事项业务培训。

第二十六条 上下班考勤、请假备案及离岗公示。对各政务服务实施机构窗口工作人员实行上下班考勤（08:00-11:30 14:00-17:30)、请假备案、离岗报备等制度，工作日上班期间，各政务服务实施机构窗口不得出现空岗。

第二十七条 不定时巡查制。县政务局不定时对政务服务中心窗口工作人员履行职责、遵守工作纪律以及服务规范等进行巡查，并认真做好巡查记录，适时进行通报。

第六章 监督考核管理

第二十八条 各政务服务实施机构派驻的工作人员实行派驻单位和县政务局双重管理，其编制、职级、待遇等由派驻单位负责，日常管理、服务规范、考核评优（仅A角）等由县政务局负责。入驻人员的一般公用经费，由派驻单位按A角入驻人数拨县政务局管理使用。

对暂未纳入县级党委、政府综合目标年度考核的部门、单位，由县政务局对派驻单位人员年度考核等次提出建议，各派驻单位应为派驻人员设置一定比例的评优评先指标，并将县政务局提出的考核建议作为重要参考依据。

第二十九条 各政务服务实施机构派驻窗口工作人员年度考核由县政务局按照县委组织部和县人社局关于年度考核工作的要求实施。其中，考核人员名单参照县委组织部和县人社局关于年度考核工作的通知确定。

第三十条 窗口工作人员存在违规违纪违法行为需要追究责任的，由相关部门依规依纪依法处理。

第三十一条 对年内被服务对象投诉，经查实，存在违反工作纪律、被上级部门督查检查指出问题且造成负面影响的，由派驻单位和县政务局对其批评教育，并责令整改；累计出现3次及以上的，由县政务局通知派驻单位对责任人员（含临聘人员，下同）实行召回，重新调换人员。

第三十二条 在营商环境、政务服务年度第三方评估和国家、省州考核中，各政务服务实施机构窗口工作人员出现因履职不到位、被指出问题等情况，影响全县评估成效和考核成绩的，由县政务局通知派驻单位对责任人员实行召回，重新调换人员。

第三十三条 各政务服务实施机构窗口工作人员当月投诉率排前三及服务质量排后三的按要求及时整改，一年内投诉率排前三或服务质量排后三累计超过3次的，由县政务局通知派驻单位对责任人员实行召回，重新调换人员。

第三十四条 各政务服务实施机构窗口工作人员被召回后，在当年年度考核中，被召回人员不得评为“优秀”及以上档次。

第三十五条 各政务服务实施机构应保障综合窗口办事员的福利待遇。对通过政府购买服务提供办事窗口服务的机构，应建立健全并督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格，支持有条件的按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作。

第三十六条 各政务服务实施机构应将政务服务中心窗口作为培养、锻炼干部的重要平台，将窗口工作人员在政务服务中心的工作表现作为晋职晋级、后备干部推荐和选拔任用的重要依据。

第三十七条 县政务局和各政务服务实施机构应健全培训、管理制度，不断提升窗口工作人员服务意识、业务能力和办事效率。

第三十八条 落实政务服务“好差评”制度。各政务服务实施机构须依托云南政务服务网、“一部手机办事通”、平板评价器、自助服务终端等介质，向服务对象提供服务评价渠道。实行现场服务一次一评、网上服务一事一评。窗口工作人员应在每次（每事）服务完成后，提醒服务对象进行“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级评价（后两个等级为差评）。实行差评整改和随机回访。针对“不满意”“非常不满意”评价，涉及政务服务实施机构须对“不满意”“非常不满意”评价按时限整改，随机进行回访。县政务局进行随机抽查。

第三十九条 县政务局对各政务服务实施机构窗口工作人员遵守纪律、服务行为、办件、政务服务“好差评”、投诉等情况进行不定时反馈。

第七章 附则

第四十条 本办法自印发之日起实施，原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。